項目問題

醫療安全管理有漏洞，操作錯誤經常出現，醫用物料浪費嚴重，流程管理流于形式，致客戶需求得不到滿足，醫療糾紛高發。

項目思路

1、定義階段

針對以上問題，咨詢咨詢團隊成立了由醫療業務部、醫患協調辦公室為核心的項目小組，并將急診科的醫療糾紛確定為質量關鍵點。同時，從醫療爭議事件處理的實際情況出發，將醫療糾紛定義為:經醫院醫療質量專家委員會討論認定，醫療服務流程中存在缺陷，與患者投訴有相關性，且需一定經濟補償或賠償的醫療投訴事件。

2、測量階段

召集項目組課題討論，根據本項目對醫療糾紛的定義，挑選去年急診科符合定義的醫療糾紛共26件。根據這期間急診科的8.9萬人次計算缺陷率為百萬分之223.6，通過西格瑪水平表換算，西格瑪值等于4.975。

3、分析階段

項目組召集六西格瑪管理小組成員，通過頭腦風暴法，群策群力，就醫療糾紛發生的環節及原因繪制魚骨圖，并以魚骨圖為指導，根據急診科實際工作流程，對去年各起醫療糾紛的原因進行分析，進一步繪制出帕累托圖，結果發現服務態度/醫患溝通、核心制度未落實、操作規程不熟悉、知情告知不到位為前四個主要因素，這些因素占醫療糾紛原因的so%以上。因有些醫療糾紛由多個原因引起，因此各種類別原因累計總和大于醫療糾紛總數。

 4、改進階段

針對分析階段顯示的主要原因，列出優先改進項目，分別從加強核心制度(特別是首診負責制、交接班和會診制度)的落實、加強操作規程和診療常規的培訓、定期舉行服務禮儀/溝通技巧培訓、宣傳知情告知的重要性及加強危急值報告及時性等方面著手，制定3W改進計劃。

5、控制階段

項目期間嚴格落實六西格瑪管理策略所制定的各項改進措施，定期復查，發現問題及時督促整改，并落實相應的績效考核措施，鞏固流程改造成效。結束后重新收集急診科醫療糾紛及MSC等數據，并與改進前數據進行比較。

項目成果

1、六西格瑪管理應用于急診科醫療糾紛的防范管理，取得了明顯的效果，急診科MSC值顯著提高。

2、該醫療糾紛發生率顯著降低，醫療安全西格瑪值從4.975提高至5.227。

3、人力成本方面，節約了各相關職能部門處理醫療糾紛的工作量。

4、從經濟上考慮，該項目效益體現為醫療糾紛發生數減少帶來的經濟賠償額減少。

5、從社會效益來說，為廣大患者提供更有效安全的醫療服務，從而提高患者對醫療服務的滿意度。